Suddivisione tipica:
- primo livello: riceve le richieste, le registra bene e risolve i casi noti come reset password o configurazioni standard
- secondo livello: analisi tecnica con log, configurazione e riproduzione, es. consegna posta, DNS, TLS, SSO
- terzo livello: sviluppo o produttore, corregge i bug del prodotto e rilascia patch
Nei team piccoli i confini si confondono e spesso una persona copre secondo e terzo livello. Più dell'etichetta conta che sia chiaro chi prende in carico cosa e quando, e cosa va documentato nel passaggio.
Un buon segnale è quando le soluzioni dei livelli superiori tornano al primo livello come articoli della knowledge base e la volta dopo si risolvono lì.