Esistono due direzioni. L'escalation funzionale va verso più competenza, dal 1st level al 2nd o 3rd level o al produttore. L'escalation gerarchica informa i responsabili quando uno SLA sta per essere violato, è coinvolto un cliente importante o serve una decisione.
La qualità dell'escalation decide quanto velocemente si va avanti. Un buon passaggio contiene: sistemi e utenti coinvolti, messaggio d'errore esatto, orario, cosa è già stato verificato e con quale esito, estratti di log rilevanti e una domanda chiara per il livello successivo.
Un problema frequente sono le escalation vuote ("non funziona, controllate"). Costano al livello successivo lo stesso tempo di diagnosi da capo.