Typische Aufteilung:
- 1st Level: nimmt Anfragen an, erfasst sie sauber, löst bekannte Fälle wie Passwort-Resets oder Standardkonfigurationen
- 2nd Level: technische Analyse mit Logs, Konfiguration und Reproduktion, etwa Mailzustellung, DNS, TLS, SSO
- 3rd Level: Entwicklung oder Hersteller, behebt Fehler im Produkt, liefert Patches
In kleineren Teams verschwimmen die Grenzen, oft übernimmt eine Person 2nd und 3rd Level. Wichtiger als die Bezeichnung ist, dass klar ist, wer wann übernimmt und was bei der Übergabe dokumentiert sein muss.
Ein gesundes Zeichen ist, wenn Lösungen aus höheren Ebenen als Wissensartikel zurück in den 1st Level fließen und dort künftig direkt gelöst werden.