Nel supporto contano soprattutto il tempo di risposta (fino alla prima risposta qualificata) e il tempo di risoluzione o ripristino, divisi per priorità. Conta anche se il tempo corre 24 ore su 24 o solo in orario di servizio.
I valori di disponibilità sembrano simili ma cambiano molto: 99,9% al mese ammette circa 43 minuti di fermo, 99,5% già circa 3,6 ore. Conta anche cosa vale come fermo e se la manutenzione programmata è esclusa.
Uno SLA serve solo se viene misurato. Il sistema di ticketing dovrebbe mostrare il tempo che scorre e avvisare in anticipo, così l'escalation avviene prima della violazione, non dopo.