Im Support zählen vor allem Reaktionszeit (bis zur ersten qualifizierten Antwort) und Lösungs- oder Wiederherstellungszeit, gestaffelt nach Priorität. Wichtig ist, ob die Zeiten rund um die Uhr oder nur zu Servicezeiten laufen.
Verfügbarkeitszahlen klingen ähnlich, unterscheiden sich aber deutlich: 99,9 % pro Monat erlauben rund 43 Minuten Ausfall, 99,5 % schon etwa 3,6 Stunden. Entscheidend ist auch, was als Ausfall zählt und ob geplante Wartung herausgerechnet wird.
Ein SLA hilft nur, wenn es gemessen wird. Ticketsysteme sollten die Uhr sichtbar machen und rechtzeitig warnen, damit vor dem Bruch eskaliert wird, nicht danach.