Man unterscheidet zwei Richtungen. Funktionale Eskalation geht an mehr Fachwissen, etwa vom 1st Level an den 2nd oder 3rd Level oder an den Hersteller. Hierarchische Eskalation informiert Führungskräfte, wenn ein SLA zu reißen droht, ein großer Kunde betroffen ist oder Entscheidungen nötig sind.
Die Qualität einer Eskalation entscheidet, wie schnell es weitergeht. Eine gute Übergabe enthält: betroffene Systeme und Nutzer, genaue Fehlermeldung, Zeitpunkt, bereits geprüfte Punkte mit Ergebnis, relevante Logauszüge und eine klare Frage an die nächste Ebene.
Häufiges Problem sind Eskalationen ohne Inhalt ("geht nicht, bitte prüfen"). Sie kosten die nächste Ebene dieselbe Diagnosezeit noch einmal.